23. Oktober 2018
9:00 am - 9:30 am Registrierung mit Kaffee und Tee
9:30 am - 10:00 am Begrüßung durch die Vorsitzenden
10:00 am - 10:30 am Keynote l Vision: Kundenzentrierung 2030
• Emerging technologies und reale Kundenbedürfnisse: Wie weit werden wir gehen können?
Wie weit sollten wir gehen? - AI Use Cases, Data und BI
• Neue Business Modelle: Value Added Services
10:30 am - 11:00 am Keynote l Paneldiskussion: Kundenzentrierung & Kommunikation: Wie bringt man alle an Board?!
• Von Head of UX/CX zu Change Manager
• Wie schafft man es, die Kultur und Mindset zu ändern?
• Wie schafft man es, dass die Änderungen tiefer gehen?
• Angst vor Veränderung: Mit welchen Ängsten hat man genau zu tun hier
• Use Case: Wie bringt man alle an Board, sodass man z.B. Service jetzt digital anbietet?
11:00 am - 11:30 am Speed Networking
11:30 am - 12:00 pm Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit
12:00 pm - 12:30 pm Implementing UX in large organizations is a change management process.
- Übliche Probleme in großen Organisationen
- Herausforderungen und Änderungsdruck von allen Seiten (Agile, Lean, UX, CX) - stete Änderung der Rolle des UX-Designers
12:30 pm - 1:00 pm Experience und die Frage: How to put the customer at the heart of your company?
• Unternehmensstruktur: Weg von Silo und noch kundenzentrierter: ideale Prozesse, Rolle
und Schnittstellen
• Wie können wir intern Innovation besser und schneller vorantreiben? Wie schaffen wir es, uns
kontinuierlich zu verbessern?
1:00 pm - 2:30 pm Mittagessen mit Networking-Gelegenheit
2:30 pm - 3:00 pm ROUND TABLE SESSION 1 | Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellungen!
2:30 pm - 3:00 pm TABLE 1 | Alten Hunden neue Tricks beibringen – wie verankert man Customer Experience & Centricity in Legacy Unternehmen
2:30 pm - 3:00 pm TABLE 2 | Bedarfsgerechte Ausrichtung des Kundenservices mit Hilfe einer übergeordneten Kundenservice Struktur
2:30 pm - 3:00 pm TABLE 3 l Agile Transformation in kleinen Schritten
2:30 pm - 3:00 pm TABLE 4 l UX/ Top-Management: Weg von „Requirements“, hin zu einem ganzheitlichen Service Thinking
2:30 pm - 3:00 pm TABLE 5 l UX/HR: Wie finde ich die richtigen Kandidaten? Wie kann ich als Unternehmen attraktiv sein?
3:00 pm - 3:30 pm ROUND TABLE SESSION 2 | Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellungen!
3:00 pm - 3:30 pm TABLE 1 | Integrierte Produktentwicklung: Agile - Wie organisiert man Interdiziplinäre Teams
3:00 pm - 3:30 pm TABLE 2 | UX Implementieren = Change Management Prozess. Wie baut man eine UX Kultur im Unternehmen auf?
3:00 pm - 3:30 pm TABLE 3 l Wie kann die Kommunikation und Transparenz zwischen allen Abteilungen gesteigert werden?
3:00 pm - 3:30 pm TABLE 4 l Operational Excellence: Ensure Customer Service Readiness and effortless customer experience
3:30 pm - 4:00 pm UX: Was könnte meine Rolle in den nächsten 2-5 Jahren im Unternehmen sein? Wie sollte ich am besten aufgestellt sein? Wo sollte UX im Unternehmen sitzen?
• Agiles Arbeiten und UX
• Die richtigen Prozesse implementieren um probieren und iterieren zu können
• Schneller und iterativer arbeiten: Teamstruktur und Rollen
4:00 pm - 4:30 pm Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit
4:30 pm - 5:00 pm Paneldiskussion: Wie vermittle ich den Wert von UX an das Top Management? Wie messe ich den Erfolg?
5:00 pm - 5:30 pm UX metrics: Über das Messen und Interpretieren benutzerzentrierter Metriken
• Was sind benutzerzentrierte Metriken?
• Über Ziele und Signale
• HEART: Ein Framework für das Definieren benutzerzentrierter Metriken
