2. Hauptkonferenztag: Next Level CX – voice, chatbot and AI personalisation
Präkonferenz
8:30 - 8:45 Anmeldung mit Kaffee & Tee
8:45 - 9:00 Begrüßung des zweiten Konferenztages durch den Vorsitzenden
International Morning –Automation and AI personalisation – what is the real benefit and how do we get it?
9:00 - 9:30 Designing Voice Driven Experiences with Amazon Alexa
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und nach 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!
International Morning –Automation and AI personalisation – working sessions
IDG - interactive discussion groups
9:30 - 10:00 Optimal Interplay – How machine learning helps us integrating customer insightsIDG - interactive discussion groups
9:30 - 10:00 turning around customers – how bad customer experiences can turn into positive brand stories
IDG - interactive discussion groups
9:30 - 10:00 Case Study: automating NPS feedback
International Morning –Automation and AI personalisation – what is the real benefit and how do we get it?
10:00 - 10:30 Customer Journey und Cultural Journey - eine Gratwanderung?
10:30 - 11:00 Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit
11:00 - 11:30 The four building blocks of a chatbot – the zalando case study
The four building blocks of a chatbot – the zalando case study
· NLP
· chatbot structure/dialog design
· backend integration
· channel/frontend
11:30 - 12:00 Paneldiskussion | Emerging Technologies & Kundenzentrierung 2030
• Prognosen: 2030: Die Kunden werden digitaler, was heißt das für uns?
• Business Cases AI,
• Was sich die Kunden – wirklich – wünschen werden? / Welche Kundenprobleme werden bei den jeweiligen Emerging Technologies – wirklich – gelöst, welche Value Added kann CX/UX damit anbieten
• Do‘s und don‘ts: Wo es sich jetzt lohnt, zu investieren, und wo nicht/noch nicht,
• Machine Learning: Akzeptanz bei User & Kommunikation zum Nutzer / Ethics von UX?,
• Was wird die konkrete Rolle von UX, wenn AI den Inhalt definiert? Wird User Expereince komplett ersetzt?
12:00 - 13:30 Mittagessen mit Networking-Gelegenheit
Automation and AI personalisation - working sessions
IDG - interactive discussion groups
13:30 - 14:00 Integrierte Customer Experience - ist digital immer besser? Kann man offline automatisieren?
IDG - interactive discussion groups
13:30 - 14:00 Die Customer Journey – wie schaffen wir es dieses komplexe Gebilde zu konsolidieren und ins Daily Business zu übertragen
IDG - interactive discussion groups
13:30 - 14:00 NPS und CSS: war’s das schon? Die Zukunft von (Big) Data Analytics im Customer Service
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!
Next Level CX: Voice und Chatbot Automation und Prozessautomatisierung
14:00 - 14:30 Wie man mit einem ganzheitlichen CX-Framework einen nachhaltigen Wandel zu einer "Customer first Culture" schaffen kann
- From Tod to Tom (Re-Branding, new look and feel)
- Customer Promise - always there for you
- Do we live up to the promise? (Assessment)
- Status Quo - outside in view (customer journey mapping)
- Initial study - Comprehensive study
- what do customers expect (shortfalls)
14:30 - 15:00 Case study: Sprachassistenten im Reality Check – Erfahrungen von Chefkoch.de mit Alexa & Co.
Case study: Sprachassistenten im Reality Check – Erfahrungen von Chefkoch.de mit Alexa & Co.
· Do’s & Dont’s bei Sprachassistenten
· Nutzerverhalten verstehen und optimieren
· Ausblick auf künftige Möglichkeiten menschlicher Überwachung – Motivation durch Verantwortung schaffen
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!
Next Level CX: Voice und Chatbot Automation und Prozessautomatisierung - working sessions
IDG - interactive discussion groups
15:30 - 16:00 Daten Management: 360° um den KundenIDG - interactive discussion groups
15:30 - 16:00 Voice Revolution oder nur Hype? Wie man voice-Schnittstellen gestalten kann um Mehrwert zu schaffenIDG - interactive discussion groups
15:30 - 16:00 UX & AI: Transparenzmangel - Wie kann man die Akzeptanz vom Kunden verbessern?15:30 - 16:00 Hat UX die Kanal Exzellenz abgelöst? Gute UX = Produkterfolg!
post conference
16:00 - 16:30 Wie optimiert man Produkte mit kleinen Teams und Möglichkeiten?
• Wie schaffen wir es, unsere Audiance zu hören?
• Wie erfährt man, was zu optimieren ist? Wie setzt man große Veränderungen effizient um?
• Wie schafft man ein ständiges Optimieren, wenn man nicht der Produkt Owner ist?